Kundensupport Richtlinie

May 27, 2022

1Wann kann ich den Kunden-Support der smartwork solutions GmbH kontaktieren?

Dies hängt davon ab, wo sich Ihr Unternehmen befindet. Die folgende Tabelle beschreibt die Verfügbarkeit von Support für jede Region.

RegionVerfügbare Zeiten
DACHMontag - Freitag, 10 - 18 Uhr

Alle Supportzeiten sind exklusive Feiertage in München, Deutschland.

2Wie erreiche ich den Kundendienst?

Supportanfragen bearbeiten wir ausschließlich in Schriftform.

Es gibt drei Möglichkeiten, mit uns in Kontakt zu treten:

Klicken Sie in Ihrer SMASHDOCs-Anwendung auf "Support".

Senden Sie ein Ticket an https://support.smashdocs.net/de

Schicken Sie eine E-Mail an support@smashdocs.net - damit wird automatisch ein Support-Ticket für Sie geöffnet.

3Wie schnell wird mein Problem gelöst?

Wir klassifizieren und priorisieren jede Anfrage nach den folgenden Definitionen:

PrioritätDefinitionReaktionszeitUnser Einsatz
DringendSMASHDOCs funktioniert nichtHöchstens 4 ArbeitsstundenKontinuierliche Arbeit zur schnellstmöglichen Lösung des Problems oder Schaffung einer Umgehenungslösung bei wirtschaftlich vertretbarem Aufwand.
HochErhebliche Einschränkungen in der Nutzung von SMASHDOCsHöchstens 1 ArbeitstagKontinuierliche Arbeit zur schnellstmöglichen Schaffung einer Umgehenungslösung bei wirtschaftlich vertretbarem Aufwand.
NormalMittlere bis geringe Auswirkungen auf die Verfügbarkeit von SMASHDOCsHöchstens 2 ArbeitstageErfordert keine sofortigen Maßnahmen. Fehler können korrigiert werden, indem ein Fix in das nächste Software/Code Service Release eingefügt wird.
NiedrigMinimale bis keine Auswirkungen auf die Verfügbarkeit von SMASHDOCsHöchstens 5 ArbeitstageErfordert keine sofortigen Maßnahmen

4Wie verläuft der Lösungsprozess?

1.Sie öffnen ein Support-Ticket.

2.Jemand in unserem Support-Team identifiziert das Problem und antwortet mit einer Lösung oder einem Workaround.

3.Wenn sich Ihr Problem als Fehler oder Feature-Anfrage herausstellt, öffnet das Support-Team ein internes Ticket. Das interne Ticket wird unserem Entwicklungsteam zur weiteren Untersuchung zugeteilt.

4.Das Support-Team informiert Sie regelmäßig über den Status Ihres Support-Tickets.

5Was sind meine Aufgaben in diesem Prozess?

Sie müssen uns eine klare und prägnante Problembeschreibung mit allen notwendigen Informationen zur Verfügung stellen, die wir benötigen, um das Problem, auf das Sie gestoßen sind, zu reproduzieren.

Zu diesen Informationen gehören Informationen über die Softwareversion, Protokolldateien, Screenshots usw.

Sie müssen uns einen technischen Ansprechpartner zur Verfügung stellen, der Sie bei der Datenerfassung, beim Testen und bei der Anwendung von Korrekturen unterstützt.

Sie müssen uns Zugang zu allen relevanten Daten gewähren, die zur Lokalisierung und Lösung des Problems erforderlich sind.

6Was wird durch die Wartung abgedeckt?

Wir bieten die folgenden Dienstleistungen ohne zusätzliche Gebühr für alle Kunden unseres Supports:

Wartungsversionen / Bugfixes

Neue Softwareversionen / Erweiterungen

Integrationserweiterungen

Ergänzungen und Änderungen des Dienstes

7Sind Funktionserweiterungen oder neue Funktionalitäten im Kundensupport enthalten?

Nein. Wenn Sie die Software erweitern oder neue Funktionen vorschlagen möchten, nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf.

8Was wird während der Vertragslaufzeit garantiert?

Selbst bei der Verwendung von Best Practices in der Industrie wissen wir, dass es Fehler in unserem System, wie in fast allen IT-Systemen, geben wird. Wir tun unser Bestes, um Fehler zu vermeiden, aber wir entschuldigen uns im Voraus, wenn Sie von einem Fehler betroffen sind.

Wir übernehmen keine Beschaffenheitsgarantie oder sonstige Gewährleistung, es sei denn, wir haben ausdrücklich eine schriftliche Garantieerklärung abgegeben.